保護中小投資者案例匯編之四——多元化糾紛解決篇　　近日，市司法局牽頭發布了2021年保護中小投資者案例匯編。本次案例匯編收錄了典型案例23個，覆蓋制度建設、司法審判、行政監管、多元解紛、法律服務以及普法宣傳等多個維度。保護中小投資者案例匯編之四——多元化糾紛解決篇　　1.商事調解成效顯著 促成調解協議司法確認落地生效　　一、基本情況　　近年來，我國多元化糾紛解決機制改革取得了豐碩成果，司法訴訟、商事仲裁、商事調解等成為解決國內和國際商事糾紛的重要手段。在商事糾紛日漸增多的大背景下，作為訴訟及仲裁外以外的途徑之一，商事調解以其靈活、便捷、經濟、和諧等特點，日益受到關注。為促進我市商事調解制度發展，進一步完善保護中小投資者多元化糾紛解決機制，廣州市司法局指導廣州市律師協會于2020年9月成立了廣州國際商貿商事調解中心（以下簡稱“調解中心”），為高效解決商事主體間的國內及涉外商事糾紛提供服務。　　二、典型案例　　2021年7月至8月，調解中心成功調解兩宗首批自行受理的調解案件，涉案標的額共計1.68億余元。廣州某A公司于2021年7月22日向調解中心申請調解。收到A公司的調解申請后，調解中心于2021年7月28日正式受理該案。在調解員的專業服務和調解中心的精心組織下，各方于2021年8月18日既簽署了調解協議。2021年8月19日，各方當事人共同向廣州市中級人民法院申請對調解協議進行司法確認。市法院于2021年8月26日組織線上聽證，于2021年8月27日出具《民事裁定書》，對該案的調解協議進行了司法確認，賦予其強制執行力。至此，各方當事人在調解中心受理案件后一個月內，順利完成了全部調解和司法確認程序。該案是調解中心經調解達成調解協議并完成在線司法確認的首例成功案例，充分體現了我市在“商事調解+在線司法確認”制度的優勢，有效減少了當事人的時間與成本，真正實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。　　三、亮點成效　　廣州國際商貿商事調解中心自成立以來，一方面致力于推動完善商事調解工作體制機制，先后制定了《廣州國際商貿商事調解中心調解規則（試行）》《廣州國際商貿商事調解中心調解員工作規范（試行）》《廣州國際商貿商事調解中心調解員聘任及考核管理辦法（試行）》《法院委派和委托案件調解規程（試行）》《廣州國際商貿商事調解中心收案及辦案規程（試行）》《調解程序指引（試行）》等文件；另一方面不斷加強與廣州市中級人民法院訴調銜接工作，截止2021年10月7日，已受理405件法院委托委派及自行受理的案件，涉及訴訟標的金額超過62億元，調解成功13件，和解金額超過2.32億元。廣州國際商貿商事調解中心成立被寫入《廣州市優化營商環境條例》，入選“2020年廣東營商環境改革創新案例”之“法治保障優勝案例”。　　2.全國首推區塊鏈律師調查令線上平臺 廣州律師調查令制度成效顯著　　一、基本情況　　2017年7月28日，《廣州市中級人民法院關于民事訴訟律師調查令的實施辦法（試行）》印發，廣州是全廣東省首個在市區兩級法院全面推行律師調查令的城市。截至2021年6月，全市兩級法院共發出律師調查令32523份，整體調查取證成功率約為86%，且取證成功率有逐年明顯上升趨勢。南沙法院（南沙自貿區法院）發出廣州地區首份律師調查令。憑借該份調查令，一起技術合同糾紛案件的原告代理律師曾某，成功在廣州市發改委調取到了案件所需的證據。為進一步破解證券糾紛案件“調查難”問題，2020年8月12日,我市上線全國首個“區塊鏈律師調查令”平臺。相較于傳統的紙質調查令，該平臺實現了申請、審批、簽發、使用及反饋的全流程在線辦理，也實現了全程留痕，確保調查令可溯、可驗，防止偽造或篡改。“區塊鏈律師調查令”辦理平臺體現四大優勢：流轉更加高效、辦理更加便捷、取證更加安全、運行更加安全，從而既保障律師執業權利、發揮了律師的專業優勢，保障了當事人訴訟權利，推進訴訟便利化，也有效提高法院訴訟便利度，實現了司法資源的優化配置。為不斷細化完善律師調查令制度，2021年7月26日，我市出臺《廣州市中級人民法院關于證券期貨糾紛律師調查令的實施辦法（試行）》，這是進一步加強對證券期貨糾紛中小投資者合法權益保護，提高中小投資者獲取證據便利度的重要制度舉措。　　二、亮點成效　　廣州律師調查令制度實施四年以來取得顯著成效。一是保障律師調查取證的權利，維護當事人的實體權利；二是增強了在訴訟中較難取證的一方，如公司證券類糾紛的中小投資者等，承擔相應舉證責任的基礎能力，促使中小投資者積極維護自身權益，提升維權意識；三是律師持令調查取證，無需法院再派員調查取證，有利于節約司法資源；四是將律師和司法機關各自優勢相結合，為案件公平公正審理營造了良好的司法氛圍。司法部曾對廣州律師調查令制度給予充分肯定，“打通了頂層設計落地的‘最后一公里’，效果很好。”　　3.打造智慧調解模式全面提升矛盾糾紛多元調解質效　　廣州市司法局堅持發展新時代“楓橋經驗”，聯合廣東證監局、市法院、市市場監管局、市地方金融局等部門積極探索多方聯動、智慧精準、專業高效的矛盾糾紛多元化調解機制，有效引導中小投資者以調解方式解決矛盾糾紛，持續提升市場主體的獲得感。特別是充分運用“互聯網+”模式，進一步提升調解智慧化水平和效果。優化升級“廣州智慧調解”微信小程序，實現在線調解可視化、移動化、智能化，積極推行調解網上申請、網上辦理、網上服務，實現人民調解線上線下的無縫對接。通過“羊城慧調解”智能平臺和廣州市中級人民法院在線多元糾紛化解平臺（以下簡稱ODR平臺），改變傳統調解方式，提供智能評估、類案智能推送、法律法規查詢、在線調解、在線提交司法確認、自動轉立案等調解解紛功能，并支持人臉識別、語音轉文字、在線視頻、自動生成調解筆錄、電子簽名等亮點技術。ODR平臺上線以來，截止2021年6月30日，我市法院線上調解糾紛達193947件。依托5G智能虛擬法庭、5G庭審本等智慧支持，推進實現當日調解、當日確認，矛盾化解的快捷度大幅提升，《廣東政法網》等媒體對此進行關注報道。廣東自貿區南沙片區法院上線全國首個掌上商事調解APP，調解成功率達99.01%，實現突破時間、空間限制靈活開展糾紛化解的調解活動。　　4.何某與某期貨公司委托交易糾紛　　一、基本案情　　某期貨公司客戶何某反映，近期進行CF101C13800期權交易，設置了云止盈單（條件單），卻發現交易軟件將其幾筆委托以跌停價成交，造成虧損。何某強調其并非第一次使用該功能，之前未曾出現該問題，向期貨公司反映卻未獲得合理解釋。何某遂提起糾紛調解申請，要求公司賠償相應損失。　　二、調解過程及結果　　調解員首先向期貨公司詳細了解何某的交易情況。期貨公司反饋，何某使用公司提供的第三方下單交易軟件設置了止盈單，并將止盈委托價格設定為市價。該交易軟件定義的市價下單是指買入時以漲停價、賣出時以跌停價委托下單。期貨公司表示，止盈單的相關說明及風險揭示在操作界面均可點擊查看,且《期貨交易風險說明書》《第三方交易下單軟件特別風險提示》均詳盡地向何某提示了期貨交易及行情軟件使用的風險，何某也簽字確認了，因此相關損失應由何某自己承擔。　　向期貨公司了解相關情況后，調解員又耐心傾聽何某的想法及對事情經過的補充說明。經多次溝通，調解員了解到何某的心結在于，其10月16日輸入了止盈價格1630元，但軟件卻未按照其1630元的指令價格成交。何某強調，目前已無法查詢到交易軟件相關記錄，更加印證交易軟件存在問題。就此，調解員讓期貨公司重新調取何某的交易日志。經查詢，何某確實在10月16日輸入了止盈價格1630元，但止盈價格實為止盈單的觸發價格，即1630元只是系統確認是否發出委托的依據價格，委托時系統還是會按照何某設置的市價委托形式下單，成交價最終由交易所撮合成交結果決定。另外，何某可在交易軟件的已觸發列表中查看相關記錄。由此可見，何某不僅對止盈價格的理解存在偏差，且自身對交易軟件的具體操作也不夠熟悉。　　最后，調解員重新向何某解釋止盈價格的實際含義，同時告知他，經其簽字確認的《期貨交易風險說明書》規定“由于投資者自身未充分了解期貨交易及行情軟件的實際功能、信息來源、固有缺陷和使用風險，導致對軟件使用不當，造成決策和操作失誤的，應由本人承擔相應損失”。何某對此表示認可，不再追究期貨公司責任，糾紛最終得以妥善解決。　　三、案件點評　　期貨行情瞬息萬變，投資者難以做到時刻盯盤。條件單的出現無疑在一定程度上解放了投資者。隨著條件單日漸深受投資者的青睞，很多第三方軟件商也紛紛上線了自己的云條件單系統，功能可謂五花八門。實踐中，經常出現投資者忘記自己設置了條件單而懷疑期貨公司擅自平倉，或不了解條件單的設置規則而認為期貨公司系統故障等情況。　　在此，提醒投資者在關注條件單帶來便利的同時，應提前了解相關規則及存在風險，謹慎使用條件單相關功能，不能過分依賴，自身也需對期貨行情進行及時的跟蹤。就期貨公司而言，除了向投資者做好第三方下單交易軟件的風險揭示，還應就第三方下單交易軟件的相關使用問題做好咨詢解答。本次糾紛中，正因為期貨公司工作人員最初的不重視，對何某提出的疑惑未逐一回應，才導致何某的誤解和索賠。建議期貨公司在向投資者解釋問題時，不能敷衍了事，草草應對，對投資者反映的問題應主動核實、及時回應，只有認清問題、找到癥結,才能從根本上化解矛盾。　　5.李某與某證券營業部客戶服務糾紛　　一、基本案情　　李某是某證券營業部客戶經理黃某開發的客戶。2019年底，李某與黃某相互約定，由黃某指導李某股票操作，李某致電營業部申請傭金費率從萬分之三調整至千分之三，以便黃某從中獲取增量傭金收入。雙方合作后，李某根據黃某推薦的個股及指示的具體買賣時點進行操作，最終造成嚴重虧損。2020年5月，黃某因個人原因從營業部離職，李某后續就沒再接收任何薦股服務，但營業部卻仍按千分之三的標準來收取傭金費用。事后，李某向營業部反映該事項，但經多次溝通仍無果。因此向申請調解，要求營業部退回2019年底至今期間所收取的千分之三與萬分之三之間的傭金費率差，并賠償相應損失。　　二、調解過程及結果　　調解中心受理此案件后，調解員認真了解案情，針對雙方爭議的焦點問題進行分析，并采取背靠背的方式與雙方溝通，經核實：一是黃某在提供服務前已注冊登記為證券投資顧問；二是李某沒有簽訂投顧協議；三是李某提供的微信截圖顯示黃某曾多次對其推薦的個股價格漲跌做出確定性判斷，并提供具體的買賣時點及倉位；四是李某的調傭錄音中，工作人員并未主動問詢李某調高傭金的緣由；五是結合李某對賬單及黃某的提成明細表來看，李某在服務期間一直交易頻繁，黃某從中獲取了不菲的提成。　　調解員理清案件事實后，一方面指出營業部的內部控制不完善，未能有效防范員工的違法違規行為。另一方面也向李某明確，購買投顧服務時應簽訂投顧協議，且不應過分依賴投顧人員提供的投資建議。經過調解員多番耐心勸導，營業部愿意將多收取的傭金費退還給李某，李某自身也認識到“買者自負，風險自擔”，不再要求營業部賠償其虧損。最終李某接受了營業部的解決方案，雙方簽訂了書面協議。　　三、案件點評　　從本案來看，主要存在以下問題：一是營業部合規管理不到位。營業部對客戶李某申請調高傭金費率的異常行為沒有主動關注和核查，若當時能主動向李某及黃某了解情況，則能發現黃某私下給客戶薦股獲利的不當行為并及時糾錯。《證券公司和證券投資基金管理公司合規管理辦法》第六條規定：“證券基金經營機構開展各項業務，應當合規經營、勤勉盡責，堅持客戶利益至上原則，并遵守下列基本要求：……（四）嚴格規范工作人員執業行為，督促工作人員勤勉盡責，防范其利用職務便利從事違法違規、超越權限或者其他損害客戶合法權益的行為……”《證券投資顧問業務暫行規定（2020年修訂）》（以下簡稱《暫行規定》）第三條規定：“證券公司、證券投資咨詢機構從事證券投資顧問業務，應當遵守法律、行政法規和本規定，加強合規管理，健全內部控制，防范利益沖突，切實維護客戶合法權益。”由此可見，營業部在調解前期一直以自身不知情為由脫責是站不住腳的。二是投顧人員許某的執業行為不規范。《證券公司監督管理條例》第三十四條規定：“證券公司向客戶提供投資建議，不得對證券價格的漲跌或者市場走勢做出確定性的判斷。證券公司及其從業人員不得利用向客戶提供投資建議而謀取不正當利益。”《證券期貨投資者適當性管理辦法》第二十二條規定：“禁止經營機構進行下列銷售產品或者提供服務的活動：……（二）向投資者就不確定事項提供確定性的判斷，或者告知投資者有可能使其誤認為具有確定性的意見……”本案中，許某雖為投顧人員，但私下通過微信向關某發送薦股信息，對具體的下單時點、價格及數量給予明確的建議，存在違規代客戶作出交易決策的情況，并以讓關某調高傭金的方式獲取提成，許某的行為顯然違反了上述規定。三是關某未謹慎投資、未盡必要注意義務。《暫行規定》第十四條規定：“證券公司、證券投資咨詢機構提供證券投資顧問服務，應當與客戶簽訂證券投資顧問服務協議，并對協議實行編號管理。”關某在未簽約的情況下享受服務，無法準確了解投資顧問服務的內容和方式，無法確定購買的投顧服務與自身風險承受能力是否相匹配。同時關某也承認股票賬戶都是其本人操作，并未交由許某代為下單交易，因此關某作為具有完全民事行為能力人，投資風險和損失應由本人承擔。　　通過本案，證券公司應當認真梳理、排查投顧業務的風險點，通過客戶回訪監控異常交易行為，及時發現問題、制止并糾正；對投資咨詢業務的各環節實行留痕管理，尤其是提供投資建議，杜絕從業人員違規向客戶提供證券買賣建議；加強員工合規培訓和宣導，提高員工合規執業意識，定期組織員工學習相關法律法規，開展典型案例教學，不斷強化全體員工“合規執業、珍惜職業生涯”的理念。　　就投資者而言，建議在接受投顧服務前應主動通過中國證券業協會網站查詢核實提供服務的人員是否已注冊登記為投資顧問；認真閱讀合同協議及風險揭示書，全面了解相關權利義務；不過分依賴投資咨詢服務，更不盲目聽從從業人員私下提供的投資建議，提高自身的風險意識，樹立理性的投資理念，不要相信“天上掉餡餅、一夜暴富”的美夢。