轉發市政府辦公廳信訪局《關于實施市長接聽群眾來電和局長接訪群眾工作制度的情況報告》的通知穗府辦[2006］28號轉發市政府辦公廳信訪局《關于實施市長接聽群眾來電和局長接訪群眾工作制度的情況報告》的通知各區、縣級市人民政府，市政府各部門、各直屬機構：    市政府辦公廳信訪局《關于實施市長接聽群眾來電和局長接訪群眾工作制度的情況報告》已經市政府同意，現轉發給你們，請遵照執行。執行中遇到的問題，請向市政府辦公廳信訪局反映。廣州市人民政府辦公廳二○○六年八月二十一日關于實施市長接聽群眾來電和局長接訪群眾工作制度的情況報告市政府：　　按照去年10月31日市政府常務會議通過的《廣州市政府領導接聽群眾來電工作方案》和《市政府工作部門局長(主任)接訪群眾工作方案》，從去年11月23日起，市長每月一次(23日上午)輪流在市長專線電話受理中心(下簡稱受理中心)接聽群眾來電，至今年7月28日已完成第一輪工作；從去年12月1日起，市政府工作部門局長(主任)每周一次(周四上午)在市政府辦公廳信訪局(下簡稱信訪局)接訪群眾，至今年6月29日也已完成第一輪工作。現將有關情況報告如下：    一、基本情況    自去年11月23日張廣寧市長帶頭執行首個“接聽日”以來，市長和8位副市長都先后到受理中心接聽群眾來電，共接聽電話122個，市政府工作部門共有29名局長(主任)到信訪局接訪群眾，接待群眾來訪130批378人次。對市長接聽群眾來電事項和局長接訪受理的群眾來訪事項，信訪局都一一進行登記，并立案轉交有關部門辦理和跟蹤督辦。各有關部門對交辦的信訪事項迅速調查核實，并按照相關政策規定妥善處理，符合政策規定的，立即予以解決；沒有政策規定或依據的，做好解釋工作。所有信訪事項，有關部門全部將處理意見書面答復信訪人，結案率100％。絕大部分信訪人對處理結果表示滿意或認可。    在首個市長“接聽日”，張廣寧市長連續接聽了13位市民的來電。張市長對每一個市民打來的電話都認真聆聽，邊聽邊記，讓市民把話講透說完；還不時插話將市民反映的情況和問題了解清楚，然后表明政府處理問題的態度和措施，給市民一個明確的“交待”，使打電話的市民十分舒心。如家住荔灣區龍津街的市民徐先生來電反映，其一家4口現租住14平方米的公房，地方窄小造成生活不便。由于收入低微，無多余錢購房或另租房子改善居住條件，希望政府幫助調換一間大一些的住房。張市長聽了徐先生反映的情況后，即指示市國土房管部門調查并妥善解決市民反映的問題。市國土房管局第二天就派人會同荔灣區有關部門上門了解情況。經調查徐先生反映的情況屬實后，市國土房管局從直管房中安排了一間28平方米，有獨廚公廁的公房給徐一家租住。徐先生對此安排很滿意，一再說人民政府幫助他解決了居住的大問題。市國土房管局還通過處理此事舉一反三，召開局長辦公會議對解決全市住房困難戶問題進行研究和布置：一是立即組織房源，力爭在2006年元旦前解決在冊雙特困戶住房困難；二是加快新社區建設方案的推進工作，從根本上解決全市雙特困戶的住房難問題。    此外，也有個別案件仍需繼續跟進。如：白云區金沙街金滿家園集資房小業主上訪要求辦理產權證問題，雖然市建委已牽頭會同有關部門調查處理，引導信訪人通過法律途徑解決問題，并書面答復了信訪人，但部分信訪人仍不服，需要有關部門繼續跟進后續工作。　　二、成效顯著　　實行市長接聽群眾來電和局長接訪群眾制度，是我市信訪工作的一大舉措，其中市長定期接聽群眾來電，并形成機制，在全國省會城市和副省級城市是“首創”，是廣州信訪工作的一項制度創新。    (一)樹立了黨和政府良好形象。    市政府建立市長接聽群眾來電工作制度和局長接訪群眾工作制度，體現了政府以人為本的理念和施政為民的宗旨。它開通了一條民意直達渠道，拉近了與群眾的距離。通過傾聽民聲，體察民意、了解社情，密切了黨和政府與人民群眾的血肉聯系。正如張廣寧市長說的：“市領導接聽群眾電話，不僅僅是為了解決某個人的問題，其目的：一是通過直接傾聽群眾的聲音，了解群眾的實際困難；二是檢查督促有關部門為民辦事的情況，為全市各部門、各級政府做表率；三是將收集的群眾意見作為政府今后制定政策和計劃的重要參考依據，促進決策的科學化、民主化。”事實上，這兩項制度的實行在社會上產生了空前良好的效應，廣州地區各大新聞媒體都作了大量的、連續的報道。不少信訪群眾說，我們都有機會接觸到市長、局長；有的市民寫信向市政府反映問題或投訴，開頭就寫道：廣州市政府是親民的政府。    (二)強化了信訪責任主體的責任，促進了信訪工作責任制的落實。    實行市長接聽群眾來電和局長接訪群眾，本身就是落實信訪工作領導負責制的具體體現。市長們以身作則，親自處理群眾反映的信訪問題，為各級領導和部門作出榜樣，有力地強化了各級政府和職能部門作為處理和解決信訪問題責任主體的責任，杜絕推諉、敷衍、扯皮現象的發生。市國土房管局、公安局等部門建立健全局長接待群眾日制度，許多部門調整工作思路和方法，提出將信訪工作融于日常業務工作中，實行信訪工作內容向業務工作、業務處室延伸；工作方式向政務公開、主動服務延伸；工作職能向業務管理和行政管理延伸，形成統一領導、部門協調、各負其責、齊抓共管的信訪工作格局。    (三)增強了做好信訪工作的責任感和信心。    當前社會正處于轉型期，也是矛盾糾紛多發期，信訪工作面對復雜的社會矛盾，工作難度相當大。領導同志高度重視信訪工作，親自接聽群眾來電和接訪群眾，為廣大干部尤其信訪干部做出表率，使他們增強了做好新形勢下信訪工作的責任感和信心，以最真的心、最深的情、最大的力解民之憂，排民之難，謀民之利，從源頭上防止信訪矛盾的產生，維護社會穩定。    (四)解決了一大批信訪問題，促進了信訪秩序的好轉。    市長接聽的122個電話、局長接待的130批來訪當中，群眾反映的問題大多數涉及民生問題，也有部分是提意見和建議。這些問題在領導的重視下不僅很快得到解決和妥善處理，而且為解決類似問題提供了依據和方法，從而促進了一大批信訪問題的解決。部分早期離開國有集體企業人員因檔案遺失等原因不能辦理參保手續，信訪局及時對一季度群眾反映的參保問題進行分析，并提交調研報告。張市長高度重視，親自約訪群眾代表聽取意見，蘇澤群副市長深入調查，協調有關部門確定解決辦法，5月24日，市勞動保障局出臺了政策解決工齡審核問題。據統計，去年12月至今年7月，信訪局受理群眾信訪總量27338件次，同比下降3．2％，其中集體上訪515批9112人次，同比批次下降11．46％，人次下降46．1％。同時纏訪、鬧訪明顯減少，信訪秩序進一步好轉。    三、存在問題和改進建議    實行市長接聽電話和局長接訪群眾制度第一輪工作總體情況是好的，成效顯著。但是，由于這一做法是新的，沒有前車可鑒，組織工作有的考慮欠周，認識上也有待提高等，因而也存在一些問題和不足。一是局長接訪出現“有熱”、“有冷”現象。有的“熱門”部門局長應接不暇，不得不延長接訪時間。如市國土房管局、建委、公安局、勞動社保局、規劃局等；反之有的“冷門”部門接訪批次不多，甚至為零。如市食品藥品監督局、安監局、質監局等。二是有的局長接訪率領一大批處長跟隨，陣勢“龐大”，既浪費資源，又影響信訪局正常工作。三是每次市長接聽電話和局長接訪，都吸引眾多新聞媒體采訪，最多達20多人。期間雖協調加強管理，但由于記者身份特殊，還是難于有效管理，甚至有的記者采訪直接影響領導接訪活動。此外，也有個別記者的報道不客觀，甚至失實。    我們認為，實行市長接聽電話和局長接訪群眾制度，符合上級有關要求和精神，切合廣州市的信訪工作實際，受到群眾歡迎，實行的效果非常好，應當繼續堅持不動搖，并將其納入正常工作進行管理。同時，認真總結經驗教訓和加以完善，使這兩項好的制度發揮更好的作用。為此，針對存在問題，建議：    (一)市長接聽群眾來電原則上按原定方法執行，并作如下改進：    1．由受理中心制定市長接聽電話安排表，報市政府審定。    2．由辦公廳結合受理中心場地改造，適當改善市長接聽電話環境，盡量減少外部干擾和影響。    3．受理中心進一步加強市長接聽電話后的跟進和督辦工作，及時向領導報告辦理情況，確保件件有著落，事事得到妥善解決。    4．信訪局加強信訪信息的綜合分析，及時發現信訪苗頭性、傾向性、普遍性問題，及時向領導報告和轉交有關部門處理。對一些群眾反映強烈，職能部門又一時未能解決的，可提出建議報分管市長，由分管市長參照《市政府信訪包案領導約訪群眾實施方案(試行)》(穗府辦[2004］38號)  的精神，約訪群眾代表，聽取意見。并將此項工作作為完善市長接聽群眾來電工作制度的補充。    (二)繼續堅持局長接訪群眾工作制度，完善相關工作，建議作如下調整：    1．由信訪局制定局長(主任)接訪安排表，報市政府審定。    2．從9月1日起，局長(主任)接訪群眾地點改在局本部進行。接訪公布由信訪局發布；具體接訪組織工作由各局自行組織。    3．建立接訪報告制度。各部門要在局長(主任)接訪后3個工作日內將情況報市政府，抄送信訪局。信訪局要加強對局長接訪情況的檢查、督促、指導，及時溝通情況，定期對各部門落實局長接訪工作情況進行通報。    4．凡賦予社會管理和公共服務職能的市政府工作部門，都要建立局領導接訪群眾日制度，每月最少安排1次，并將其作為政務、信息公開內容。    5．已經建立公共門戶網站的政府工作部門，都要設置群眾信訪網頁，接受群眾投訴。尚未建立的要抓緊建立。    6．各局要加強信訪信息分析，及時向市政府和相關部門報告情況。對群眾反映強烈且屬于本部門職權范圍處理的信訪問題，參照《市政府信訪包案領導約訪群眾實施方案(試行)》(穗府辦[2004］38號)的有關精神，由局領導約訪群眾，協調解決群眾反映的信訪問題。并將此項工作納入局長接訪群眾工作制度之中。    專此報告，請指示。市政府辦公廳信訪局二○○六年八月三日主題詞：文秘工作  信訪  通知

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