為進一步加強旅游服務質量監督管理，擬發布3例旅游投訴典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權，提醒旅游經營者誠信守法經營，進一步提高旅游服務質量。

　　案例一、實際行程與旅游合同不符的糾紛案

　　案情簡介

　　游客陳某與朋友在廣州市某旅行社報名參加東南亞五日游輪旅游項目。出游后，陳某通過12345熱線對旅行社提起了投訴，認為旅行社存在以下情況：

　　一、在報名時，旅行社未完整告知有四條可選線路，而只是將線路發微信群，且未對相關行程線路內容作詳細介紹。此外，陳某認為其在抵達文萊后曾多次向旅行社投訴行程問題，其朋友也因對行程失望而提前退團回國，但旅行社并未就其投訴給出任何實質性的解決方案。

　　二、“水鄉”線路中的“特色建筑”和“地道美食”分別是當地老舊房子和廉價的餅干，游客認為行程描述與實際情況嚴重不符。

　　三、實際行程與合同不符，甚至有遺漏景點的情況，且游輪的上船下船時間安排極其不合理。

　　越秀區文化廣電旅游體育局接到該投訴事項后立即核實，旅行社答復：一是該社在微信群里發布了線路選擇信息，如陳某對線路有異議，亦可在群里提出。但因陳某未及時關注群內信息，只是跟從同行人的意愿，導致其未能選擇最合適自己的出游線路；二是關于游輪時間安排不妥的問題，該社收到游客反饋后立即與游輪公司進行溝通協調，但由于旅游線路與上下船時間都是由游輪公司統一制定的，該社均是按照合同執行；三是所有景點均按合同約定完成參觀，部分景點因管理要求僅限外觀參觀，加上受當時天氣影響，陳某并未下車游覽，因而產生矛盾。因此，該社對陳某的投訴不予認可。

　　越秀區文化廣電旅游體育局收到旅行社的答復意見后向陳某進行了轉達，陳某對旅行社的答復意見不予認可。工作人員多次致電旅行社和市民進行溝通協商，雙方無法達成一致。根據相關法律法規，2025年初在雙方自愿的情況下，組織召開行政調解會，最終促成雙方達成一致意見，并簽署調解協議。

　　案件評析

　　本案中，旅行社主要存在未履行向游客詳細介紹相關行程和合同內容，及提醒閱讀信息的責任。游客陳某在簽訂合同前未盡到仔細閱讀條款及行程內容的義務，導致產生不必要的糾紛。

　　建議提示

　　就旅行社而言，首先應加強日常管理工作，包括但不限于業務管理、接待管理、質量管理及危機管理等，特別要加強對銷售人員的培訓，進一步規范旅游合同簽訂流程，強化服務意識；第二要在多條旅游線路可供客人選擇時，應對每條線路行程和主要差異作詳細介紹；第三通過微信、短信等方式溝通時，向客人發出重要信息后，均需得到客人的確認回復；第四要在旅游過程中，客人對行程安排不滿時，旅行社工作人員應當及時、積極跟客人進行溝通，協助其解決，因客觀原因不能解決的，應當做好解釋工作。

　　對旅游者來說，若跟隨親友報名的，在簽合同前，了解清楚出游的線路的行程內容等信息，在簽合同時應明確約定雙方權利、義務和違約責任；拿到合同后不要急于簽字，要仔細閱讀合同內容，尤其要關注旅游行程安排及違約責任方面的內容，對于疑惑的地方一定要詢問清楚，以免影響旅游體驗。

　　案例二：旅行社擅自提高退團違約金的糾紛案

　　案情簡介

　　游客蘇某等兩人報名某旅行社組織的泰國曼谷6天5晚跟團游服務，行程日期2025年1月19日至24日，費用共計6398元。雙方簽訂的旅游合同明確規定：“行程開始前14日至7日內退團，扣除團費總額的20%作為違約金”。2025年1月10日（行程開始前9日），蘇某兩人提出退團申請。旅行社告知需扣除機票及酒店損失費用共計5004元（占團費總額78%），僅能退還1394元。蘇某表示應按合同約定20%比例扣除（即1279.6元），要求退還5118.4元。因協商未果，游客蘇某向廣州市荔灣區文化廣電旅游體育局投訴。經調解，旅行社最終按合同約定扣除20%費用，退還游客5118.4元，雙方達成和解。

　　案件評析

　　本案爭議焦點在于旅行社未按合同約定執行違約金標準。根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條規定：“旅游者行程開始前提出解除合同的，旅行社在扣除必要費用后，應將余款退還旅游者”。本案中，旅行社未能提供已支付且不可退還費用的有效憑證，單方面提高違約金比例至78%，違反合同約定。此外，旅行社在協商過程中未能及時提供合理解釋和有效憑證，導致矛盾激化。調解過程中，依據合同約定和相關法規，要求旅行社按20%標準收取違約金，保障消費者合法權益。

　　建議提示

　　旅行社應當嚴格執行合同約定的違約金標準，不得擅自提高比例；建立規范的退團處理流程，對已產生的實際損失需提供有效憑證；加強員工培訓，提升合同履約意識和糾紛處理能力。

　　旅游者應當在簽訂合同時重點關注退改條款，明確違約金計算標準；退團時要求旅行社出具書面說明，列明扣費依據；遇到糾紛時保留合同、付款憑證等證據，依法維權。因旅游投訴調解遵循自愿、合法的原則，若旅游投訴處理機構調解不成的，投訴人可以按照國家法律、法規的相關規定，通過司法途徑依法維權。

　　本案是旅游行業退費爭議的典型縮影，凸顯了合同約定與經營者實操之間的沖突。通過依法調解，既維護了合約履行，也遏制了旅行社濫用行程主導行為。未來，需通過消費者教育、行業自律、監管創新“三管齊下”，推動旅游市場形成公平、透明、可預期的退費規則，助力行業高質量發展。

　　案例三：旅游宣傳與實際執行不符的糾紛案

　　案情簡介

　　2024年10月6日，一名游客通過網購平臺購買了廣州市增城區某景區的門票，共計消費29.9元，并于當天攜帶身高1.02米的小孩前往該景區游玩。游客在景區主播的直播中問詢并獲允身高1.02米的小孩可以享受免票政策，但到達景區后，現場工作人員卻告知其小孩需購票才能入園。游客認為景區平臺宣傳與實際執行政策不符，遂于2024年8月12日向廣州12345政府服務熱線進行了投訴。

　　廣州市增城區文化廣電旅游體育局在接到投訴后，迅速采取行動，督促指導該景區開展核查及調解處理工作。景區方面解釋稱，其入園門票的優惠政策為身高1米以下的兒童免票，且已在售票窗口進行了明確公示。對于游客的投訴，景區承認在直播宣傳中可能存在誤導，經廣州市增城區文化廣電旅游體育局指導，景區與游客進行了友好協商，并退還了小孩的門票費用。此次糾紛主要源于景區在直播宣傳中未準確傳達免票政策，導致雙方產生矛盾，現已妥善解決。

　　案件評析

　　本案中，旅游者通過線上直播了解景區免票規則，溝通后獲允小孩的實際身高與公示免票標準略有出入的情況下也被認可可以免票入園。實際入園時，現場驗票工作人員則依據詳細公示嚴格操作，導致糾紛。旅游者投訴后，廣州市增城區文化廣電旅游體育局積極介入，核實情況，依據法律法規主持調解。雙方通過溝通協商，最終達成和解。此案例凸顯了旅游糾紛調解中及時響應、依法處理的重要性，以及旅游經營者在信息公示與規則執行上需更加精準，以保障消費者權益，維護旅游市場秩序。

　　建議提示

　　隨著線上平臺渠道的增多和促銷技術手段的豐富，為確保線上旅游市場的健康有序發展，特向旅游經營者和旅游者提出以下建議：

　　旅游經營者應主動通過相關平臺公布《市場經營許可證》及行業特許經營許可證，增強合規經營透明度。同時，需加強對線上直播及其它宣傳渠道內容的審查，確保注意事項及免責條款清晰、準確，特別提醒特殊事項，并加強線上工作人員的培訓，確保依法依規開展線上旅游經營業務。

　　旅游者在選擇線上旅游產品時，應主動甄別經營主體的合法資質，優選價格合理且明確免責條款的產品，并妥善留存相關佐證資料。如遇消費糾紛，依法維護自身合法權益。