2022年廣州市文化廣電旅游局旅游糾紛典型案例　　案例一、某市民帶兒童體驗(yàn)景區(qū)項(xiàng)目時(shí)受傷，景區(qū)承擔(dān)賠償責(zé)任。 案情簡介　　2022年某月，某市民帶兒童游玩某景區(qū)5D魔幻飛船，在體驗(yàn)項(xiàng)目過程中，頭部后仰時(shí)后腦勺撞擊至飛船尾部的塑膠，導(dǎo)致兒童后腦勺腫包且輕微破皮流血。事件發(fā)生后，景區(qū)第一時(shí)間在家長陪同下將其送往某區(qū)人民醫(yī)院檢查，經(jīng)醫(yī)院CT平掃檢查未見明顯腦挫裂傷骨折，枕部軟組織稍腫脹，醫(yī)生建議冰敷一天后再熱敷即可。景區(qū)支付了全部費(fèi)用。后該市民投訴至當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)督促指導(dǎo)景區(qū)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極跟進(jìn)做好游客安撫工作，并不斷強(qiáng)化旅游服務(wù)安全管理工作。　　市民表示兒童在環(huán)幕魔幻飛船游玩過程中該游樂園旅游服務(wù)項(xiàng)目安全管理不力，導(dǎo)致兒童游玩過程中受傷，景區(qū)方面應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。后續(xù)景區(qū)一直保持與市民聯(lián)系，并認(rèn)真吸取教訓(xùn)，全面加強(qiáng)安全隱患排查。旅游管理部門調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該景區(qū)旅游服務(wù)項(xiàng)目安全制度健全，安全須知詳盡，所有旅游服務(wù)項(xiàng)目已購置保險(xiǎn)，但該項(xiàng)目安全防護(hù)措施方面存在不足，未專門配置兒童使用的安全防護(hù)帶，僅在安全須知中告知家長照顧好兒童，旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中存在一定隱患，景區(qū)作為項(xiàng)目經(jīng)營者也有一定責(zé)任，由景區(qū)管理方面跟蹤落實(shí)兒童的健康情況，同時(shí)加強(qiáng)同旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)備廠商聯(lián)系，強(qiáng)化旅游服務(wù)產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)。案件評(píng)析　　根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第七條第一款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持”。　　本案中，旅游項(xiàng)目運(yùn)營中有一定安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，景區(qū)未充分考慮項(xiàng)目運(yùn)行發(fā)生的安全隱患，有一定過錯(cuò)，應(yīng)依法承擔(dān)一定的責(zé)任。建議提示　　近年來，隨著旅游業(yè)不斷發(fā)展，旅游業(yè)各類體驗(yàn)類項(xiàng)目不斷增多，特別是類似5D魔幻飛船、卡丁車等一系列有一定安全風(fēng)險(xiǎn)的旅游產(chǎn)品備受游客青睞。但這些旅游項(xiàng)目專業(yè)性較強(qiáng)、產(chǎn)品差異化較大、風(fēng)險(xiǎn)程度不一，不但受天氣、設(shè)施設(shè)備條件、環(huán)境因素影響，且要求參與者具備一定的專業(yè)資質(zhì)，稍有不慎就可能引發(fā)各種安全事故。　　建議旅游經(jīng)營者在項(xiàng)目服務(wù)過程中要及時(shí)告知各項(xiàng)安全須知，確保旅游者在明確安全須知的情況下再進(jìn)行項(xiàng)目體驗(yàn)，同時(shí)旅游經(jīng)營者應(yīng)按照《安全生產(chǎn)法》要求，明確主體責(zé)任，投入相應(yīng)的人力、物力和財(cái)力，完善各項(xiàng)旅游項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案，定期對(duì)各旅游經(jīng)營項(xiàng)目開展風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，對(duì)排查出的風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)整改，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員安全培訓(xùn)，及時(shí)購置各項(xiàng)安全生產(chǎn)責(zé)任險(xiǎn)，及時(shí)規(guī)避各類安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保游客滿意。　　案例二：旅行社違反與旅游者的合同約定，未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自變更行程增加購物點(diǎn)，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。案情簡介　　游客肖某一行3人報(bào)名參加某旅行社組織的湖南、湖北、重慶三省聯(lián)游，旅游前咨詢商家有疫情是否能改期，旅行社告知如發(fā)生疫情在出團(tuán)前通知行程變化。肖某在2021年10月23日參團(tuán)旅游，因湖南發(fā)生疫情，需變更行程，中途變更行程增加購物點(diǎn)，而旅行社并未提前通知，故要求旅行社賠償。　　當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，積極溝通協(xié)調(diào)雙方，經(jīng)調(diào)解，雙方于2022年1月18日達(dá)成和解，旅行社向每名游客補(bǔ)償200元，3人合計(jì)600元。案件評(píng)析　　根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第三款規(guī)定：“未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。”　　本案中，旅行社違反與旅游者的合同約定，未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自變更行程增加購物點(diǎn)，旅行社有一定過錯(cuò)，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。建議提示　　旅行社在組團(tuán)過程中，應(yīng)與游客保持充分溝通，對(duì)行程中需要變更行程的，應(yīng)及時(shí)向游客反饋說明，充分保證游客的知情權(quán)，妥善保存各類憑證，避免糾紛發(fā)生時(shí)無法提供。同時(shí)游客也應(yīng)保存自身權(quán)益受損時(shí)的相應(yīng)憑證。若發(fā)生類似本案情況，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果應(yīng)及時(shí)向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。　　案例三：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程，旅行社與旅游者確認(rèn)合同解除的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要費(fèi)用后，將余款退還旅游者。案情簡介　　游客陳某報(bào)名參加某旅行社組織的新西蘭游，行程日期為2020年1月27至2月5日。因受新冠疫情影響，被通知取消出行，費(fèi)用未退。陳某與旅行社協(xié)商簽訂了解除旅游合同，并給陳某分三次退款共4萬元。除已產(chǎn)生的簽證費(fèi)用，仍有2萬余元未退，故要求旅行社退還余款。　　當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)接到該投訴后，積極聯(lián)系雙方溝通協(xié)調(diào)，并于2022年3月16日組織調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：旅行社退回陳某1.5萬元。案件評(píng)析　　根據(jù)《旅游法》第六十七條第一、二款規(guī)定因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。　　本案中，因疫情屬于不可抗力事件導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行。雙方確認(rèn)解除合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要費(fèi)用后，將余款退還旅游者。建議提示　　旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)與游客保持充分溝通，若發(fā)生無法出行的情況，應(yīng)及時(shí)向游客反饋說明無法出行原因，充分保證游客知情權(quán)，積極溝通解決措施，同時(shí)妥善保存各類憑證及與游客的溝通記錄等，避免發(fā)生糾紛時(shí)無法提供。游客也應(yīng)保存自身權(quán)益受損時(shí)的相應(yīng)憑證。若發(fā)生類似本案情況，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果應(yīng)及時(shí)向文化和旅游行政管理部門投訴，依法理性維權(quán)。　　案例四、景區(qū)作為旅游經(jīng)營者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，景區(qū)承擔(dān)部分賠償責(zé)任。案例簡介　　2022年某月，游客張某前往某景區(qū)游玩，排隊(duì)過程中被游客插隊(duì)進(jìn)行勸阻，與插隊(duì)游客發(fā)生口角推搡，期間導(dǎo)致其輕微擦傷。張某現(xiàn)場報(bào)警，經(jīng)民警協(xié)調(diào)未果。張某投訴至當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)，張某認(rèn)為景區(qū)管理混亂，疫情期間對(duì)排隊(duì)秩序維護(hù)不當(dāng)，未盡到合理安全保障義務(wù)，導(dǎo)致其受傷。　　要求景區(qū)承擔(dān)賠償責(zé)任。　　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景區(qū)在引導(dǎo)游客排隊(duì)游玩期間，因工作人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻插隊(duì)行為，在現(xiàn)場調(diào)解兩方爭執(zhí)過程中，未較好維持現(xiàn)場秩序，導(dǎo)致張某遭受到了第三方（游客）的人身侵害，當(dāng)張某要求景區(qū)調(diào)閱監(jiān)控視頻供警方取證時(shí)也未積極配合，事后也未對(duì)類似插隊(duì)行為采取整改措施，未履行合理安全保障義務(wù)，存在一定過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。同時(shí)插隊(duì)游客對(duì)他人身體造成侵害，應(yīng)循民事途徑也應(yīng)承擔(dān)50%的賠償責(zé)任。案件評(píng)析　　根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十九條之規(guī)定，“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案。 旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評(píng)估，采取必要措施防止危害發(fā)生。旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。”　　本案中，景區(qū)作為旅游經(jīng)營者，未采取必要的安全保障措施防止游客遭受人身侵害，存在一定過錯(cuò)，應(yīng)依法承擔(dān)部分責(zé)任。建議提示　　景區(qū)作為旅游經(jīng)營者，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《中華人民共和國旅游法》第七十九條的相關(guān)要求，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案，向從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)，對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢驗(yàn)、監(jiān)測和評(píng)估，采取必要措施防止危害發(fā)生。　　案例五、因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同不能完全履行的或者合同變更的，須經(jīng)旅游者同意確認(rèn)，增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。案情簡介　　2022年某月，游客熊某報(bào)名參團(tuán)某旅游活動(dòng)，行程中因天氣原因無法參加某馬場游玩項(xiàng)目，便更改為其它景點(diǎn)，由于原定團(tuán)隊(duì)集散地突發(fā)疫情，該旅行社調(diào)整住宿酒店及集散地，并在行程最后一天未能提供送機(jī)服務(wù)。熊某認(rèn)為，旅行社僅對(duì)未游玩項(xiàng)目費(fèi)用退還處理不當(dāng)，還應(yīng)對(duì)因行程調(diào)整導(dǎo)致游玩時(shí)間縮短、用車費(fèi)用及領(lǐng)隊(duì)費(fèi)用退還。熊某投訴至當(dāng)?shù)芈糜瓮对V處理機(jī)構(gòu)，要求旅行社退還未履行約定項(xiàng)目的費(fèi)用。　　經(jīng)核，某馬場騎馬游玩項(xiàng)目因天氣原因被迫取消，該旅行社在征詢游客同意后調(diào)整為其它景點(diǎn)。在后續(xù)行程中由于原集散地突發(fā)疫情，便更改集散地，旅行社未履行送機(jī)服務(wù)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：由旅行社對(duì)實(shí)際行程中的項(xiàng)目差價(jià)及未產(chǎn)生的費(fèi)用退還至張某。案件評(píng)析　　《旅游法》第六十七條規(guī)定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）……合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同。（二）……合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者”。　　本案中，旅行社因天氣及突發(fā)疫情的影響，結(jié)合游客意見及實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整了行程安排，但臨時(shí)變更行程中忽略了約定的送機(jī)服務(wù)，理應(yīng)退還未履行的相關(guān)費(fèi)用。建議提示　　旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照行程單的內(nèi)容提供服務(wù)，不得擅自變更行程，若出現(xiàn)不可抗力事件或者已盡合理義務(wù)仍不能避免的事件導(dǎo)致旅游合同不能完全履行的，一定向旅游者說明。對(duì)于約定行程合理變更的要采取書面形式征得游客同意，如果無法取得書面協(xié)議的，建議錄音錄像方式記錄。因此旅行社應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等人員培訓(xùn)，建立完善的監(jiān)督、跟蹤制度以及應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的急救措施等細(xì)節(jié)問題。