廣州市文化廣電旅游局發(fā)布2024年旅游投訴典型案例　　為進(jìn)一步加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，擬在局官網(wǎng)發(fā)布3例旅游投訴典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大游客理性消費、依法維權(quán)，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。　　案例一：旅行社未經(jīng)協(xié)商確認(rèn)擅自變更行程的糾紛案　　案情簡介　　市民陳女士一行14人通過廣州增城某旅行社門市部報名，參加2024年2月12日-16日的純玩全景神農(nóng)架國內(nèi)旅行團，總計費用40637元。因行程中的游覽順序、返程上車站點與旅游合同約定不符，導(dǎo)致乘車時間變長、體驗感較差，故陳女士返程后投訴至廣州市增城區(qū)文化廣電旅游體育局，要求旅行社賠償退費。經(jīng)查，該旅行社因受春運影響未能購買到預(yù)定車站車票，為完成旅游行程擅自變更了2個景點游覽的先后順序，未提前與游客溝通協(xié)調(diào)。經(jīng)調(diào)解，旅行社退還部分費用，雙方達(dá)成和解。　　案例評析　　本案中，旅行社對春運高峰期間車票預(yù)訂估計不足，且合同沒有對出現(xiàn)不可預(yù)知情況提出解決辦法，導(dǎo)致未按照合同約定地點上車，并由此變更了2個景點的先后游覽順序，未能按約定履行服務(wù)。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條，“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并支付直接經(jīng)濟損失20%的違約金”。本案中，旅行社不能按約定履行合同義務(wù)，故旅行社構(gòu)成違約，應(yīng)賠償旅游者損失。　　建議提示　　旅行社在開發(fā)旅游線路時，應(yīng)提前預(yù)判影響行程的各項因素，充分做好保障措施及應(yīng)急預(yù)案，確保行程順利完成。同時應(yīng)做好突發(fā)事件的應(yīng)急處置，規(guī)范處置流程，告知游客各項風(fēng)險提示及不可抗力因素的免責(zé)條款，充分保障游客的知情權(quán)，及時與游客做好溝通，強化質(zhì)量管理、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作制度。　　旅客應(yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，同時，在行程中及時加強同旅行社的溝通，及時確認(rèn)各項出行信息，遇不可抗力等因素時，建議及時同旅行社進(jìn)行溝通，在保障安全的前提下，完成各項旅游服務(wù)事項。　　案例二：旅行社及履行輔助人履行義務(wù)不符合約定的糾紛案 　　案情簡介　　2024年1月2日，游客溫某等22人在廣州某旅行社報名參加泰國清邁游的旅游項目，團費8000元/人。旅行社接收客人時把泰國某豪華泳池酒店作為主要宣傳內(nèi)容，但溫某等人到達(dá)酒店后認(rèn)為酒店不符合宣傳標(biāo)準(zhǔn)，隨后在線上平臺查詢該酒店房價，認(rèn)為旅行社價格虛高，收費不合理，故投訴至廣州市越秀區(qū)文化廣電旅游體育局。投訴原因：一、溫某等22人不滿旅行社在出團時沒告知大家合同變更；二、投訴人要求旅行社出示酒店收費價格的證據(jù)，如果與旅行社收費差價過大，要求旅行社退還22人酒店4天的房價差價；三、溫某等人出團前已跟旅行社要求升級房型為五星房型，現(xiàn)認(rèn)為升級后房型未達(dá)到五星房型標(biāo)準(zhǔn)。  　　2024年1月18日，越秀區(qū)文化廣電旅游體育局組織投訴人與旅行社開展行政調(diào)解會，經(jīng)調(diào)解，投訴人要求旅行社提供當(dāng)天入住的酒店是否提供豪華房間，旅行社表示可以聯(lián)系酒店確認(rèn)。旅行社解釋在出團時已提供“出團通知書”至投訴人，“通知書”已告知行程內(nèi)容。旅行社隨后將酒店信息提供至區(qū)局工作人員，并將信息反饋給投訴人。后續(xù)，投訴人通過微信告知處理投訴的工作人員表示誤會已消除，該工單辦結(jié)。　　案例評析　　本案中，投訴人由于房間標(biāo)準(zhǔn)、價格等原因引發(fā)不滿時，導(dǎo)游及旅行社沒有及時做好溝通和安撫工作，后續(xù)協(xié)商過程中，投訴人表示當(dāng)時未及時看到旅行社發(fā)出的“出團通知書”，所以產(chǎn)生誤會，通過越秀區(qū)文化廣電旅游體育局的協(xié)商溝通，雙方誤會消除。　　建議提示　　旅行社應(yīng)加強日常管理工作，包括但不限于業(yè)務(wù)管理、接待管理、質(zhì)量管理及危機管理等，特別要注意規(guī)范簽訂旅游合同、客戶跟蹤服務(wù)等方面工作，制定有關(guān)工作制度，規(guī)范工作流程。在改變行程和酒店時要及時通知客戶，并確認(rèn)客戶清楚明了。在有關(guān)旅游線路的宣傳推廣中，應(yīng)做好風(fēng)險提示及不可抗力因素的免責(zé)條款。　　旅游者應(yīng)看清楚旅游合同明確約定雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，拿到合同后不要急于簽字，要仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容，尤其要關(guān)注旅游行程安排及違約責(zé)任方面的內(nèi)容，不清楚的一定要詳細(xì)詢問，以免影響旅游體驗。　　案例3：旅行社未按合同約定履行服務(wù)的糾紛案　　案情簡介　　2023年9月29日-10月10日，游客劉某參加某國際旅行社有限公司組織的“無法抗拒·超值法瑞意12天一價全含旅游團”項目。在行程中，旅行社未按行程約定安排威尼斯上島交通工具，將另外報名自費的威尼斯黃金運河游船直接替代行程約定的交通船登島，未征得游客同意，導(dǎo)致游客未享受應(yīng)有的約定服務(wù)，體驗不佳，且產(chǎn)生經(jīng)濟損失，協(xié)商無果，故投訴至廣州市天河區(qū)文化廣電旅游體育局。經(jīng)協(xié)商溝通，雙方最終達(dá)成和解并簽署《結(jié)案協(xié)議書》，旅行社退還游客人民幣3546元。　　案件評析　　根據(jù)《中華人民共和國旅游法》“第七十條 旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”本案中，旅行社未經(jīng)旅客同意，擅自變更交通工具，增加自費項目，履行合同義務(wù)不符合約定，造成旅游者財產(chǎn)損失，故旅游公司退還游客相關(guān)自費費用。　　建議提示　　旅行社在組織團隊旅游行程中，嚴(yán)格按照約定提供服務(wù)，如遇到不可抗力導(dǎo)致行程變化時，應(yīng)提前與游客溝通，保障游客的知情權(quán)。　　游客應(yīng)注意依約提供旅游服務(wù)是旅行社應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，如出現(xiàn)旅行社擅自改變旅游行程、減少旅游服務(wù)項目等行為導(dǎo)致自身利益受損的情況，可以要求旅行社承擔(dān)返還旅游費用、賠償損失等責(zé)任。